In Krisenzeiten ist es besonders wichtig, schnell und zuverlässig zu informieren. Dabei wollen nicht nur Mitarbeiter informiert werden, vor allem durch die verstärkte Interaktion auf den Social Media Kanälen wollen auch die Kunden rasch informiert werden.

Wichtig ist vor allem Transparenz und rasche, aber überlegte Kommunikation. So wird Vertrauen zu Ihren Kunden auf Social Media aufgebaut. Zusätzlich kommt es auf die folgenden Punkte an:

  • Bewahren Sie Ruhe. Sie müssen kühlen Kopf bewahren und überlegt sowie konsequent handeln.
  • Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Situation. Die Situation muss nicht immer eindeutig sein und das Bild kann sich stündlich ändern. Warten Sie auf schriftliche Aussagen und fragen gegebenenfalls nochmals nach.
  • Sagen Sie die Wahrheit! Besonders in den aktuellen Social Media Zeiten haben Lügen kurze Beine und werden meist rasch entlarvt.
  • Eine Person trägt die Entscheidung. In der Krise zählt oft jedes Wort. Eine Person ist intern für die Entscheidungen zuständig und eine Person spricht – über alle Kanäle verteilt – nach Aussen. Unterschiedliche Interpretationen von Entscheidungen sorgen nur für mehr Verwirrung.
  • Sehen Sie etwas positives. Jede Krise ist eine Chance. Bringen Sie in Ihrer Kommunikation mindestens einen positiven Aspekt.
  • Bleiben Sie sachlich und präzise! In der Krisenkommunikation muss es oft schnell gehen. Für überlegte Handlungen ist aber immer Zeit.
  • Krisenkommunikation ist kein 9-5 Job. Ihre „Fans“ und „Follower“ auf Social Media nutzen die Medien gerade in den Abendstunden. Verfolgen Sie die Diskussionen auch in diesen Stunden und reagieren Sie rasch.
  • Der Chef muss es richten. Veröffentlichen Sie Zitate müssen diese aus der obersten Führungsebene kommen. Sie signalisieren damit, dass das Thema ernst genommen wird.
  • Bestimmt, aber höflich. Persönliche Angriffe sind fehl am Platz. Aber nicht alle Kunden halten sich daran. Sie müssen sich allerdings daran halten. Kommunizieren Sie bestimmt, aber immer höflich.

Die Experten der Sport und Event Agentur Leitner stehen Ihnen auch in Krisenzeiten zur Verfügung und unterstützen Sie bei Ihrer Zielgerichteten Krisen-Kommunikation.

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